Šablona SLA pro podporu a provoz aplikace

1. Co je SLA a kdy ho potřebujete

SLA (Service Level Agreement, smlouva o úrovni služeb) je písemná dohoda mezi dodavatelem a klientem o tom, jakou úroveň služby dodavatel poskytuje. Typicky určuje dostupnost aplikace, doby reakce a vyřešení podle priority, pracovní dobu podpory, a co se stane, když se dohodnuté hodnoty nedodrží. Hodí se všude, kde aplikaci po spuštění udržuje někdo jiný než klient, nejčastěji agentura se smlouvou o servisu.

Se SLA souvisejí dva další pojmy. Podle knihy Site Reliability Engineering od Googlu je SLI (Service Level Indicator) měřená hodnota, třeba podíl úspěšných požadavků, a SLO (Service Level Objective) interní cíl pro tuto hodnotu. SLA je závazek vůči klientovi i s důsledky nesplnění. Proto bývá mírnější než interní SLO.

2. Šablona SLA pro podporu aplikace

Šablona pokrývá podporu a provoz jedné aplikace. Hodnoty v hranatých závorkách doplňte podle smlouvy a kapacity týmu.

# Příklad smlouvy o úrovni služeb (SLA): <název aplikace>

## 1. Strany a platnost
- Dodavatel: <firma, kontaktní osoba>
- Klient: <firma, kontaktní osoba>
- Platnost: od <datum> do <datum>, automaticky prodlužováno o <období>

## 2. Rozsah služby
- Aplikace a prostředí: <produkce, staging>
- Služba zahrnuje: opravy chyb, aktualizace knihoven a bezpečnostní záplaty, monitoring, zálohy
- Služba nezahrnuje: nové funkce, podporu koncových uživatelů, chyby způsobené změnami na straně klienta

## 3. Dostupnost
- Cílová dostupnost produkce: <99,5 %> za <kalendářní měsíc>
- Plánované odstávky: oznámení <3 pracovní dny> předem, okno <út 20–22 h>
- Do dostupnosti se nepočítají: plánované odstávky, výpadky služeb třetích stran mimo kontrolu dodavatele
- Měření: <nástroj pro monitoring dostupnosti>

## 4. Priority a doby reakce
| Priorita | Popis | Reakce | Vyřešení nebo náhradní řešení |
| --- | --- | --- | --- |
| P1 | <Produkce nefunguje> | <1 h> | <4 h> |
| P2 | <Důležitá funkce nefunguje, bez náhradního řešení> | <4 h> | <1 pracovní den> |
| P3 | <Chyba s náhradním řešením> | <1 pracovní den> | <podle plánu vydání> |
| P4 | <Dotaz nebo drobný požadavek> | <2 pracovní dny> | <podle dohody> |

## 5. Pracovní doba podpory
- Pracovní dny <9–17 h>, priorita P1 <nepřetržitě>

## 6. Hlášení požadavků
- Helpdesk: <odkaz>
- E-mail: <adresa>
- Telefon pro P1: <číslo>
- Doba reakce se počítá od založení požadavku v helpdesku

## 7. Zálohy a obnova
- Frekvence záloh: <denně>, doba uchování: <30 dní>
- Maximální ztráta dat (RPO): <24 h>, obnova provozu (RTO): <8 h>

## 8. Reporty
- Měsíčně: dostupnost, počet požadavků podle priority, dodržení dob reakce, nasazené verze

## 9. Nesplnění SLA
- Sleva <5 %> z měsíční platby za každý požadavek P1 vyřešený po termínu, nejvýš <20 %> měsíčně

## 10. Kontakty
- Odpovědná osoba dodavatele: <jméno, e-mail>
- Odpovědná osoba klienta: <jméno, e-mail>

3. Příklad SLA: priority a doby reakce

Nejčastější otázka u SLA je, jaké doby reakce zvolit. Tabulka ukazuje vyplněný příklad pro menší firemní aplikaci s podporou v pracovní době. Hodnoty jsou ilustrační, kratší doby reakce znamenají vyšší cenu služby.

4. Jak SLA nastavit, aby se dalo dodržet

SLA, které tým nemůže dodržet, škodí oběma stranám. Tyhle body pomůžou nastavit hodnoty, které odpovídají skutečnému provozu.

5. Kde má klient najít SLA a kontakty na podporu

Podepsané SLA obvykle skončí jako PDF v e-mailu. Když pak klient potřebuje nahlásit chybu, hledá kontakt na podporu a postup hlášení, ne smlouvu. Proto mají být odkazy na SLA, helpdesk a kontakty na stejném místě, kde klient hledá ostatní informace o aplikaci. Na SLA navazuje plán údržby, který popisuje, co dodavatel dělá pravidelně.

V AboutTheApp připojíte k aplikaci odkaz na dokument SLA v kategorii Právo a vztahy, a odkazy na helpdesk a e-mail podpory v kategorii Podpora. Každý klient může mít vlastní odkazy jen pro svou instalaci, označené jako privátní a dostupné s jeho odemykacím kódem. Na své About page klient vidí i svá prostředí a nasazené verze, takže při hlášení chyby rovnou uvede, kterou verzi používá.

6. Právní upozornění

Časté otázky